Оценить можно что угодно — даже работу экстрасенса. Там конечно не будет конкретных измеримых параметров для оценки. Но по параметру получилось/не получилось, оценить точно можно.
Что уж говорить о маркетинге! В маркетинге есть сотни показателей, которые необходимо отслеживать, на которые можно влиять и, что очень важно, которые можно измерить.
Но в этой статье мы с вами сделаем акцент на нескольких показателях, которые, в первую очередь, будут понятны самим владельцам бизнеса.
И так, поехали:
1) ОБЪЕМ ПРОДАЖ
Это тот показатель в формировании которого маркетинг принимает непосредственное участие и на который может влиять.
По сути основная задача маркетинга — привлекать, удерживать и монетизировать клиентов.
Но есть очень важный нюанс — в формировании показателя «Объем продаж» учувствует не только маркетинг. Огромную роль играют: мерчандайзинг, менеджеры по продажам и их мотивация, ценообразование, сам продукт/услуга, и много чего еще.
В итоге мы сходимся вот на чем: маркетинг влияет на объем продаж и это факт. Но кроме него в этом процессе задействованы и другие направления и подразделения. Маркетинг может только посоветовать как изменить их работу для достижения более высоких результатов. Но маркетинг не может отвечать за весь бизнес и все процессы в нем в целом.
2) ПРИБЫЛЬ
Однозначно маркетинг в состоянии влиять на прибыль.
Маркетинговые инструменты стимулирования сбыта часто уменьшают прибыль и именно поэтому каждую акцию нужно подробно просчитывать.
Тем не менее, часто встречаются ситуации когда маркетинговые схемы и связки наоборот помогают бизнесу увеличить прибыль при том же объеме продаж. Но тут могут сыграть злую роль менеджеры по продажам, раздающие скидки на право и на лево или не теряющие уже теплых клиентов, которые по какой то причине не дошли за покупкой.
Поэтому ваш маркетолог в состоянии влиять на вашу прибыль и точно делает это. Вопрос только в том уменьшает он ее или увеличивает? А так же в том кто еще кроме него в состоянии влиять на данный показатель?
3) СТООИМОСТЬ ОДНОГО ПРИВЛЕЧЕННОГО КЛИЕНТА
А вот тут уже интереснее, так как за этот показатель отвечает только маркетолог и его команда ( в случае если у вас целый отдел маркетинга или если маркетинг у вас на аутсорсинге)
Возможно для кого то будет новостью, но стоимость привлечения одного клиента вполне можно посчитать.
И как удобно потом, понимая что есть схема по которой привлечение клиента обходится, к примеру, в 100 рублей, сказать «Выделяем рекламный бюджет 50 000 рублей, потому что в этом месяце хотим 500 клиентов по 100 рублей»
Как узнать стоимость привлечения клиента? — Попросить расчет по всем каналам у своего маркетолога.
На ваше удивление, может оказаться, что некоторые каналы, хоть и приносят клиентов, но являются убыточными для бизнеса и гораздо целесообразнее бюджет с этих каналов пустить на более выгодные.
4) ДОЛЯ РЫНКА
У вас есть конкуренты и это 100%. Даже те, кто говорит, что у них нет конкурентов, все равно конкурентов имеют.
Почему у вас точно есть конкуренты? Потому что ваш потенциальный клиент скорее всего может выбирать купить товар/услугу у вас или у кого то еще. Возможно это разные товары/услуги но клиенту они помогают решить +/- похожую проблему.
А если у вас есть конкуренты — вы должны понимать что рынок это как бы пирог и у каждого конкурента есть свой кусок этого пирога.
А какой объем вашего куска?
Это очень важная информация, потому что от нее зависят сильные стратегические решения.
К примеру, по одному нашему клиенту ( сфера строительно-отделочные материалы) мы выявили что компания занимает около 40% рынка на той территории на которой работает. При этом ситуация такова, что основной конкурент занимает так же около 40% рынка, оставшиеся 20% рынка делят между собой другие игроки рынка.
Так же было известно, что основной конкурент имеет возможность формирования немного более низкой цены, но при этом имеет очень плохой сервис.
В итоге маркетинговая стратегия была построена по трем основным направлениям:
— выход на новые рынки за счет расширения географии деятельности
— удар в слабое место основного конкурента — сервис. У нашего заказчика сервис стал в разы качественнее
— защита своих слабых мест ( цена ). Была разработана маркетинговая схема ( нюансы которой я разглашать тут не могу), которая позволила предложить клиентам стоимость на уровне основного конкурента, без потери маржинальности
5) ЛИДЫ
И на этот показатель так же влияет маркетолог.
Лиды — это просто заявки. Лиды это еще не покупатели.
Но важна так же конверсия из лида в покупателя. Вот тут в игру вступает уже отдел продаж, ведь именно от его усилий зависит превратится ли лид в покупателя или нет.
Поэтому отдел продаж является важнейшим элементом в цепочке обработки лида и именно поэтому в моем маркетинговом агентстве даже есть услуга по обучению отдела продаж.
Но конверсия может быть плохой не только из-за отдела продаж. Так же может быть низким качество лидов. И тут уже вопросы к маркетингу.
6) LTV
Возможно тут некоторые владельцы бизнесов уже поднапряглись, ведь предыдущие показатели чаше встречаются чем LTV.
Однако LTV показатель очень важный.
Говоря понятным языком — LTV это показатель количества денег которые клиент оставляет ( должен оставить ) в вашем бизнесе за весь период взаимодействия с вашим бизнесом.
Пример из практики:
Кафе в котором маркетинг запускает отличную акцию с недорогим ужином на двоих и привлекает на нее лидов.
Заявка на ужин обходится всего в 70 рублей а стоимость ужина с одной персоны 500 рублей. Так же в затраты идет себестоимость приготовления и продуктов, услуги маркетингового агентства , работа официанта и тд.
Предположим что в итоге обслужив такого клиента кафе выходит в ноль ( хотя это на врятли).
Выгодно ли привлекать таких клиентов? действий сделано много , рекламный бюджет потрачен, зп получили официанты, повара и маркетологи, но кафе прибыль не получило.
Ответ — да, такого клиента привлекать выгодно.
Почему?
Потому что, если мы привлекли такого клиента и ему в заведении все понравилось, то потом он будет приходить без всякого привлечения и станет постоянным.
Таким образом если он в итоге будет приходить раз в месяц и оставлять в кафе 1000 рублей, то за год он оставит 12 000 рублей. А на привлечение такого клиента потратили всего 70 рублей.
Кстати в нашем примере, владелец заведения посчитал акцию не выгодной, так как хотел сразу зарабатывать с клиента день в день.
После того как мы показали ему что такое LTV и как это работает, все встало на свои места.
7) ПОТЕРЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
Это отдельная каста клиентов, которые для вас очень важны, но которые у вас больше не покупают, хотя могут это сделать.
Почему они важны?
Потому что их не надо прогревать. Они уже вас знают.
Но когда то они от вас отказались в пользу ваших конкурентов?
Что стало причиной этого? возможно негативный опыт.
Очень важная задача — отслеживать таких клиентов, понимать когда можно считать клиента потерянным и начинать с ним взаимодействовать.
Необходимо его снова вовлечь во взаимодействие с вашей компанией. Показать себя с лучшей стороны.
Поверьте, этот, казалось бы очевидный метод, при должном подходе дает очень хороший результат.
8) СРЕДНИЙ ЧЕК
Сейчас вы скажите «Ну про средний чек то мы знаем».
Знать это одно, а использовать совсем другое.
Всели владельцы бизнеса, которые это читают знают свой средний чек? Не приблизительную цифру, а точный до копеек реально рассчитанный показатель? Все ли знают его по каждой торговой точке? Все ли знают его по каждому менеджеру?
Ой как сомневаюсь. Но даже если и знают, то совсем не работают с этими цифрами.
А ведь зная конкретную цифру и из чего она формируется можно легко увеличить обороты только с помощью среднего чека.
Тут вам в помощь up-sell и cross-sell методики, подход «магнит сверху» и другие подобные способы.
Иногда даже помогает постановка правильного выявления потребностей, ведь часто менеджеры не продают клиенту даже того что клиенту действительно нужно…просто клиент об этом еще не знает.
9) NPS
Этот показатель говорит нам о том насколько клиент готов рекомендовать нашу компанию.
Ха…ну казалось бы, какая ерунда. Рекомендует — прекрасно, нет — ну и бог с ним, главное же что мы ему продали.
А вот и нет….Довольный клиент может привести еще несколько и вы на это не потратите не ни рубля.
Не довольный — может стать потерянным, а может еще и отговорить других покупать у вас
Но не достаточно знать доволен клиент или нет.
Нужно понимать что именно ему не нравится и является ли этот показатель общим для большинства клиентов.
Теперь сразу станет ясно над чем работать в ближайшее время.
Для начала, думаю, вам хватит показателей над которыми надо работать.
Только не кидайтесь считать все сразу.
На первых этапах будет достаточно начать с 3-5 штук.
______________
На сегодня всё. Принимай к сведению, внедряй и получай результаты!
И помни — твои действия сегодня, определяют то, кем ты будешь завтра!
